xpj葡京在线娱乐主管    xpj葡京娱乐平台主办
您的位置> 首页->人物

山东电科院吴雪霞:彩虹服务“守护者”

来源: xpj葡京娱乐平台-      日期:18.09.03

  xpj葡京娱乐平台-讯 通讯员 王爽 报道 她是客户服务的先锋,是工匠精神的践行者,始终以服务温暖人心、靠技艺赢得尊重,依托精准的运营分析,让服务的大数据价值升值、活力再现,为精准服务、主动服务、超前服务提供了坚强支撑。她就是国网山东省电力公司青年岗位能手——国网山东电科院客户服务中心吴雪霞。

  自2012年从地市公司进入国网山东电科院客服中心后,吴雪霞便一心一意地踏上了与客户心连心的服务之路。岗位在变、真诚不变,她始终把为客户“提供最好的服务”作为自己的工作目标,多年来在奉献中成长、在执着中奋进、在创新中闪光,以实际行动践行着党员先锋的庄严承诺,取得了骄人的工作业绩。先后荣获“山东省用户满意服务之星”“国网山东省电力公司十佳服务之星”“国网山东电科院先进工作者”“国网山东电科院优秀共产党员”“地市公司级专家后备人才”等称号。

  在奉献中成长

  初进国网山东电科院客服中心,吴雪霞就承担起了180多名95598客服代表的现场管理工作,在应对台风“达维”、飚线风等极端天气话务涌流的过程中担起了重任,付出了很多也实现了快速成长。“第一眼见到这个外表瘦弱的小姑娘,就能感到她浑身充满着能量,她有一股从不服输的韧劲,即使怀孕期间也始终冲在一线、加班加点,是肯吃苦、可信任、能担当的骨干。”提起吴雪霞,国网山东电科院客户服务中心书记梁雅洁充满了赞许和欣慰。

  “优质服务不能仅仅靠制度的约束,要靠一颗时时为客户着想的心去完成,要让服务更具人性化,更有人情味。”这是吴雪霞在全力做好客户优质服务工作时经常与同事们分享的信条。在从事客户服务中心值班调度和应急值班岗位期间,每年xpj葡京娱乐平台她都会与客服代表一起奋战在工作一线,经常加班至深夜,她以“向我看、跟我干、让我来”的姿态,承担起了服务重任。

  优质服务永无止境。2014年11月,在95598全业务集约至国网客服中心后,国网山东电科院客服中心承担了全省营业厅服务监控工作,吴雪霞身先士卒、从零起步,先后起草了供电营业窗口服务监控管理办法与实施细则,制定监控报表模板、短信实时督办整改策略……短短1个多月的时间,全省1790个营业厅监控业务实现了常态化运转,服务规范率显著提升。

  在执着中奋进

  每一次岗位调动都是一次新的开始,每一次重新出发都是一次新的挑战,而不变的是用心服务的初心和对事业的拳拳热爱。

  2016年4月,吴雪霞已经由95598业务管理的“新人”,变成奔赴全省讲课、参与95598制度制定的“专家”。彼时,她又踏上了全新的征程,来到了95598运营分析岗位。

  在运营分析岗位上,近乎浩瀚的95598服务大数据,在吴雪霞眼里变成了宝贵的财富。她充分利用“互联网+”思维,借助大数据分析技术,对全省每年近600万的客户来电记录进行全方位挖掘分析,构建全省电力用户个体画像和群体画像,为互联网+时代的新型服务提供数据支撑。仅2018年以来吴雪霞带领业务分析团队就编发周报、月报和专题报告50余期,节假日及xpj葡京娱乐平台专项分析10余

  期,切切实实让数据价值产生了“飙升”,让大数据更加鲜活,让主动服务离群众越来越近,让微笑服务越来越清晰可见。“她的业务能力非常独到,我出差不在家最常说的话就是——‘我不在找小吴!’”国网山东电科院客户服务中心运营分析室经理孟巍提起她也是赞不绝口。

  2017年国网公司要求成立市公司供电服务指挥中心,吴雪霞又全程参与省公司试点建设方案编制,组织完成中心运行管理办法、19项业务规范及验收标准的编制,赴烟台、枣庄公司参与试点建设验收评估。11月份,国网公司供电服务指挥平台暨“全能型”乡镇供电所试点建设现场会在山东公司召开,作为筹备组成员,吴雪霞负责会议现场宣传折页、展板与会议资料的编制整理工作,连续一个多月时间,每天晚上加班到凌晨是家常便饭,最终高质量完成省公司安排的各项工作任务。国网山东省电力公司营销部客户处处长刘昳娟说:“现场会筹备工作时间紧、任务重,可雪霞从来没说一句累,请过一次假,就连儿子四岁生日那天都是和她在办公室一起吃盒饭。”

  奋进的路上,吴雪霞从未停步。在刚刚结束的上合组织青岛峰会保电中,她又奔赴青岛参与保电策划、展板制作等工作。一份份专题分析报告、一块块服务展板,见证着她的足迹和成长。“助力峰会,服务有我”这是她的承诺,也成为了整个客服中心的响亮口号。“每当忙碌在服务的一线,工作在灯火阑珊的深夜,我的内心都充满了踏实感。”吴雪霞如是说。

  一分耕耘,一分收获。回想起2017年8月参加省公司供电“服务之星”劳动竞赛的过程,吴雪霞眼神中透着坚毅,“我代表的不仅仅是个人,也是电科院整个团队,所以我必须全力以赴。”天道酬勤,

  经过多轮角逐,她凭借扎实的基本功、过硬的技能、出色的现场面试及优秀的业绩,一路过关斩将,终获“十佳服务之星”称号,这正是对她执着奋进的回报。

  在创新中闪光

  在岗位的历练中,吴雪霞完成了从新手到骨干的飞跃,她在创新争先的工作中,勇当排头兵,结出了累累硕果。仅2016年以来吴雪霞就取得了6项发明专利授权、1项实用新型专利授权,发表论文6篇,参与出版专著1部,10余项创新成果获得表彰。

  夏季高峰负荷伴随雷暴等恶劣天气造成话务涌流,是95598工作人员最不想面对却又必须解决的难题。扬汤止沸,不如釜底抽薪。吴雪霞想客户所想、急客户所急,最善于用创新解决难题。她对历年来95598服务数据进行系统分析,对照xpj葡京娱乐平台话务情况进行反复对比、梳理,最终制定了xpj葡京娱乐平台四级应急响应策略,实现了省市县资源一体化调动。不仅如此,为在xpj葡京娱乐平台期间保证客户服务中心电话接通率,及时解决客户的用电诉求,她和同事们一起创新推行全省组网联动服务机制,在xpj葡京娱乐平台期间实行IP组网工作机制,大大提高了服务效率和客户满意率,解了xpj葡京娱乐平台期间的燃眉之急。期间,她编写完成《畅通95598服务渠道 提升应急服务能力》典型经验报告,参与的“IP电话组网技术研究及试点应用项目”获山东电力科学技术进步奖。QC成果“提高彩虹热线95598人工接通率”获济南市质量管理成果一等奖。

  在2017年底结束的山东省企业管理现代化创新成果与山东省电力公司管理创新成果评审中,由吴雪霞主笔编写的课题《以协同高效为目标的省级客户服务中心业务转型管理》《转型升级模式下的客户

  服务中心高效支撑体系建设》均获得了一等奖。对于一名仅有31岁、却有10年党龄的青年来讲,这些荣誉、这些硕果,都是她靓丽青春的精彩点缀,让她坚毅执着的身影更加美丽。

  执着奋进的路上,有付出也有收获,有欣慰也有遗憾,面对儿子,吴雪霞总是满怀愧疚:“因为工作原因经常出差,最长的一次是在儿子不满两岁时。外出封闭学习两个月,每天听到儿子在电话里喊‘妈妈’,心里总是有莫名的酸楚和对孩子的思念。”

  心怀梦想,不负青年使命;敢于拼搏,迸发青春能量。吴雪霞用心搭建起了她与客户之间的桥梁,她在服务中提升,在历练中成长,她用努力和行动捍卫着服务者的神圣使命,她用汗水和奉献彰显了95598彩虹形象,她用创新和实践取得了累累硕果。刚刚走过而立之年的吴雪霞就这样坚定地走在前进的路上。

责任编辑:周小博  投稿邮箱:网上投稿

附件:

  【稿件声明】凡来源出自xpj葡京娱乐平台-的稿件,版权均归xpj葡京娱乐平台-所有。如需转载请注明出处,想了解 更多精彩内容,请登录网站:

相关新闻